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コールセンターに学ぶ話し方のパターン習得法1

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仕事での電話って簡単なようで難しい…。

何かコツはないの?そう思うあなたへの記事です。

「コールセンターの人の話し方をマネる」

商品の購入や、色んなサービスについて質問をしたくて電話すると、

コールセンターに繋がりますよね。

このコールセンターには、電話の基本が詰まっています。

個人的なおススメはNTTです。

電話会社だけあって、電話の話し方もプロだと感じます。

電話だけでなく、話し方は状況によって変わると考えてますが、

状況に応じたパターンを持っていると精神的にも、仕事の質でも変わってきます。

何よりも、コールセンターに電話すれば通話料だけでプロの技術が学べる。

「この人上手い!」とか「凄く分かり易い!」と思う話し方をマネるのです。

実感するロールモデルがあれば、これからすべき目標設定もしやすくなります。

「コールセンターの話は聞きやすい」

意識して聞いてみてください。

何故、コールセンターの方の話は聞きやすくて分かり易いのか?

その理由としてこの3つが挙げられます。

  • これから話す内容をリストアップしている
  • 相手の話を繰り返して確認している
  • 話のまとまり毎に不明点の有無を確認している

人間は一度に多くの情報を覚えていられないので、

リストアップ(言葉で箇条書き)して話さないと忘れてしまいます。

なので区切って、確認しながら進めています。

なぜ、話を区切って話すのか?

それは、一般的にユーザーは商品などへの知識が少ないですよね。

知識が少ないのに、一気に最後まで話されても覚えていられないし、

何よりも理解できませんよね。

なので、

相手の理解度に合わせて話を進めていくパターンが効果的なんです。

昨日の記事でも書きましたが、

自分が言いたいことを言うのではなくて、相手が求めている情報を伝える。

コールセンターの話し方は、「相手がきちんと理解しているか?」を意識しているから分かりやすいのです。

コールセンターの話し方を仕事に応用してみると…

「〇〇についてお話したいのですがよろしいでしょうか?
まず、〇〇の答えですが、◇◇です。
☆☆の状況であるため◇◇となりましたが、いかがでしょうか?
◇◇で問題ないようでしたら、このまま進めさせていただきますが
他にご質問は無いでしょうか?
分かりました。それでは◇◇に向けて進めさせて頂きます。
進捗についてはまたご連絡いたします。
お時間を頂きましてありがとうございます。」

まとめ

  • 話す内容をリストアップする
  • 相手の話(言葉)を繰り返して確認する
  • 話のまとまり毎に不明点を確認する

相手の理解度を確認しつつ、
分かりやすさを追求したコールセンターの話し方は非常に勉強になります。

話し方に迷ったらコールセンターに学んでみましょう!

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