いつもと違う人と話すと、流れがぐちゃぐちゃになるんですよね…。
けっこう考えて話してるのに、相手に伝わらない時あるんだよな…。
こんな悩みを感じたことないですか？
この記事では、今日の電話の話し方ミスを書いてみました。
最初に
だいぶ伝わる話し方が出来てきたと思ってましたが、
まだまだでした。
私がした電話の話し方のミスが↓です。
業者に質問があって、電話したところいつもと違う人が対応してくれました。
その人は質問内容を把握していないと仮定して、電話した理由について説明しました。
合間に知りたい情報を挟みつつも、反応が良くないと感じたのですが…
今回のミスポイントは、「いつもと違う人」です。
何度も仕事のことを話している人であればお互いの言い回しやクセなど、
ほぼほぼニュアンスで分かってきます。
(良くも悪くもですが…)
これが初めて話す人だと、そうはいきません。
”情報の共有範囲が違う”からミスしやすいので、そんな時に意識したいことを書きました。
- いつもと違う人
- 情報の共有範囲が違う
この2点についてまとめていきます。
目次
結論
いつもと違う人にこそ、あなたが知りたい情報を最初に話すと良いと思います。
と言うのも、相手が知りたいのは”あなたが何を知りたいか？”だからです。
情報の共有範囲が違うからと前置きが長いと相手の時間を奪ってしまいます。
最初に「あなたが知りたい情報」をお互いの共通認識としてゴール設定すると時間も最短に出来て、スムーズに話が進むと思います。
あなたが知りたい情報を設定する
いつもと違う人にこそ、あなたが知りたい情報を最初に話して、お互いの共通認識としてゴールに設定する。
すべてはそこから積み上げていくべきだと思います。
この考えは仕事の基本でもある「逆算」と同じです。
ゴールを設定して、そこからすべきことに分解していく。
いつもと違う人と話しているだけで、ゴールを明確に設定せずに話をしてしまったことがミスの原因でした。
ゴールを設定する逆算については多くの本やサイトでも書かれてますが、
もともと積み上げ式の考え方をしている人は、ちょっと意識したくらいでは変わらないと思います。
一日の電話の話し方を振り返って、もっと簡潔に分かり易く話せなかっただろうか？と考えておく。
考えてもすぐに出来るとは言えないですが、繰り返し意識することが大事です。
いつもと違う人
いつもと違う人と話す時にこんなことを考えたりしませんか？
「何から話せば理解して貰えるだろう？」
それは多分、あなたが相手の理解度が分からないからです。
ある仕事についての情報が10個あったとして、いつも話す人なら単語でも伝わるとします。
なぜなら10個すべて、もしくは近い数を理解しているからです。
阿吽の呼吸レベルで理解して貰えるかもしれません。
けれど、いつもと違う人だとまったく理解していないかもしれません。
仕事の取引先の方との電話では”いつもと違う人”と話す機会は多いと思うので、
- ゴールの設定を最初にする
- あなたの不明点を伝える
- 時にはイメージ図を送る
あなたの電話の意図を相手に明確に最速で理解してもらって、理解の架け橋をかける。
ここを重要視するだけで電話の質は上がると思います。
情報の共有範囲が違う
前のブログ「コールセンターに学ぶ話し方のパターン習得法1」にも書いたのですが、自分が知っているのだから相手も知っているはず。
これを前提で話し始める人がいます。
ゴールの設定が終わり、あなたの不明点を伝えて、理解の架け橋をかけたとします。
ここで1つ注意したいのが「相手も知っているはず」と思わないことです。
部署が違うけど、たまたまあなたの電話に出ただけかもしれません。
新人さんかもしれません。
あなたが教えて貰う側だとしても、相手の時間を頂いています。
お互いが電話の意図を正確に理解して仕事の質を高められるような情報の共有が理想です。
とにかく短く
いつもと違う人だからこそ、あなたが知りたいことを理解するまでに時間がかかりそうですが、
”とにかく短く”要点を伝える。
情報を正確に伝えようと一連の流れや補足情報を先に伝えるとそれだけ時間がかかりますよね。
そうすると相手の時間を奪ってます。
相手の方は何か急を要する仕事をされている中で、あなたの対応をしてくれているかもしれません。
電話に出て下さる時は、余程でなければ自分の状況を話さないと仮定すると、
とにかく短く話して、相手の時間を奪わない思いやりは大切だと考えてます。
相手が誰であれ、「時は金なり」です。
「あなたと話すと仕事の質が高まる」と言われたいと思いませんか？
まとめ
いつもと違う人にこそ、あなたが知りたい情報を最初に話すと良いと思います。
と言うのも、相手が知りたいのは”あなたが何を知りたいか？”だからです。
情報の共有範囲が違うからと前置きが長いと相手の時間を奪ってしまいます。
最初に「あなたが知りたい情報」をお互いの共通認識としてゴール設定すると時間も最短に出来て、スムーズに話が進むと思います。